تطبيق ولاء للعملاء: ما الذي يجعل الناس يستخدمونه؟

مقهى أطلق تطبيق ولاء، وفي الشهر الأول ثبّته عدد جيد من العملاء. بعد ثلاثة أشهر صار الكاشير ينسى أن يسأل عن التطبيق، والعملاء لا يتذكرون كم نقطة عندهم، والمكافأة الأولى تحتاج عدداً كبيراً من الزيارات فلم يصل إليها إلا قليلون. هذه النهاية شائعة، وأسبابها في تفاصيل التصميم أكثر منها في فكرة الولاء نفسها.

هل يحتاج برنامج الولاء إلى تطبيق؟

يحتاجه حين يزورك العميل كثيراً: المقاهي والمطاعم والمغاسل والصيدليات ومحطات غسيل السيارات والبقالات. في هذه الأعمال يصبح التطبيق مكاناً يرى فيه العميل نقاطه ويطلب منه ويصله منه العرض المناسب.

إذا كانت الزيارات قليلة في السنة، فبرنامج مرتبط برقم الهاتف في نقطة البيع، مع رسالة نصية أو واتساب عند كل مكافأة، قد يؤدي الغرض بتكلفة أقل. وهذا قريب من سؤال هل تحتاج تطبيقاً أم يكفي موقع.

كيف تصمم نظام النقاط؟

اجعله بسيطاً بحيث يستطيع العميل أن يحسبه في رأسه. قاعدة واحدة واضحة لكسب النقاط، ومكافأة أولى قريبة يصل إليها في زيارات قليلة، ثم مكافآت أكبر لمن يستمر. العميل الذي يرى أنه قريب من مكافأة يعود، والذي يرى الطريق طويلاً ينسى البرنامج.

• اعرض للعميل كم بقي له حتى المكافأة التالية، بشريط تقدم أو رقم واضح.
• اكتب شروط انتهاء النقاط بوضوح، ونبّهه قبل انتهائها.
• اجعل الاستبدال ممكناً من التطبيق نفسه دون أن يطلبه من الموظف.
• أجّل المستويات الذهبية والفضية حتى ترى كيف يستخدم الناس البرنامج.
• درّب الكاشير على سؤال كل عميل عن التطبيق، فهو أول من يروّج للبرنامج أو يتجاهله.

واحسب تكلفة المكافآت قبل الإطلاق. كل نقطة تمنحها التزام عليك، وإذا كانت المكافآت سخية أكثر من هامش ربحك فسيخسر البرنامج كلما نجح. ضع القاعدة على الورق، واحسب ما تكلفك المكافأة لعميل يزورك بالوتيرة المعتادة، ثم قرر.

نقاط أم أختام أم مستويات؟

لماذا يعتمد كل شيء على الربط مع نقطة البيع؟

لأن النقاط تُكسب عند الكاشير. إذا كان الموظف يحتاج أن يكتب رقم العميل يدوياً ويحسب النقاط بنفسه، فسيتأخر الطابور وسيتوقف عن السؤال عن التطبيق في الأيام المزدحمة. الطريقة العملية: رمز QR في تطبيق العميل يمسحه الكاشير، فتُضاف النقاط من الفاتورة نفسها تلقائياً.

هذا يتطلب أن يكون لنظام نقطة البيع عندك واجهة برمجية أو طريقة تصدير يمكن الربط معها. اسأل عن ذلك قبل أي شيء آخر، لأنه يحدد شكل المشروع كله.

وإذا كان لديك أكثر من فرع، فالنقاط يجب أن تُحفظ في نظام مركزي واحد، يكسب فيه العميل من فرع ويستبدل في آخر. وجرّب المسح عند الكاشير في ساعة الذروة قبل الإطلاق، لأن أي ثوان إضافية فيه يشعر بها الطابور كله.

كيف تستخدم العروض دون إزعاج؟

التطبيق يعرف ماذا يشتري كل عميل، فاستخدم هذا بحذر واحترام لخصوصيته. عرض على المنتج الذي يطلبه عادة، أو هدية في يوم ميلاده، أو رسالة لمن انقطع عن الزيارة مدة طويلة. هذه العروض المخصصة يقبلها الناس أكثر من إعلان عام يصل للجميع. وانتبه لعدد الإشعارات، فالقواعد نفسها التي نشرحها في الإشعارات الفورية تنطبق هنا.

كيف تمنع التلاعب بالنقاط؟

أكثر ما نراه موظف يضيف نقاطاً لحسابه أو لأقاربه من فواتير عملاء لم يطلبوها، أو حساب واحد يستخدمه عدة أشخاص. ضع سجلاً لكل عملية إضافة واستبدال مع اسم الموظف والفرع والوقت، وحدوداً يومية معقولة، وتنبيهاً للمدير عند الأنماط غير المعتادة. ولا تسمح بإضافة نقاط دون فاتورة مرتبطة بها.

وفي جهة العميل، اربط الحساب برقم هاتف يُتحقق منه برمز، وامنع إنشاء حسابات متعددة بالرقم نفسه. هذه الإجراءات البسيطة توقف أغلب حالات الاستغلال دون أن تعقّد التجربة على العميل الحقيقي.

كيف تعرف أن برنامج الولاء ينجح؟

قارن أعضاء البرنامج بغيرهم: هل يعودون أكثر؟ وهل ترتفع قيمة فاتورتهم؟ وتابع عدد الأعضاء الذين استخدموا البرنامج هذا الشهر، فعدد التثبيتات منذ الإطلاق لا يخبرك بالكثير. ونسبة استبدال المكافآت مهمة أيضاً: إذا كان قليلون يصلون إلى المكافأة، فالقاعدة صعبة. وإذا كان كثيرون يجمعون النقاط ولا يستبدلونها، فربما المكافآت نفسها لا تهمهم، وتحتاج أن تسألهم عما يريدونه.

نبني تطبيقات الولاء ونربطها مع أنظمة البيع ضمن خدمة تطبيقات الجوال. أخبرنا بنوع نشاطك ونظام نقطة البيع الذي تستخدمه، ونقترح عليك شكل البرنامج الأنسب.

أسئلة يطرحها شركاؤنا

كتبه فريق Visual Innovate، الفريق الذي يبني الأنظمة والمواقع والتطبيقات ويستضيفها ويتابعها لعملائنا في الأردن والسعودية وعُمان ومصر.